Scroll
Zasady postępowania reklamacyjnego
Postanowienia ogólne
Niniejsze zasady określają tryb zgłaszania, rozpatrywania oraz postępowania reklamacyjnego dotyczącego jakości i ilości węgla sprzedawanego przez PG SILESIA. Upoważnionym do złożenia reklamacji jest Kupujący, który zawarł umowę sprzedaży węgla. Reklamację należy zgłosić za pośrednictwem Portalu B2B wypełniając odpowiednią część protokołu pod linkiem „Reklamacje”. Portal B2B umożliwia Kupującemu załączenie dokumentów w formie elektronicznej. Po wypełnieniu wszystkich potrzebnych danych i załączeniu niezbędnych dokumentów reklamacyjnych zostaje wygenerowany „Protokół Reklamacji”.
Jako datę zgłoszenia przyjmuje się datę potwierdzenia przyjęcia na Portalu B2B prawidłowo wypełnionego protokołu reklamacyjnego wraz z kompletem załączników. Jeżeli z jakichkolwiek powodów użycie Portalu B2B jest niemożliwe, reklamację należy zgłosić pisemnie do Działu Sprzedaży Sprzedawcy. Jako datę zgłoszenia przyjmuje się datę wpływu prawidłowo wypełnionego Protokołu reklamacji (którego wzór stanowi załącznik Nr 1 do OWS) oraz odpowiednich dokumentów do Sprzedawcy.
Dopuszcza się inny tryb postępowania reklamacyjnego, jeśli umowa między Sprzedawcą a Kupującym stanowi inaczej. W trakcie postępowania reklamacyjnego należy uwzględnić nadrzędność aktów prawnych nad niniejszymi Zasadami. Zgłoszenie reklamacji nie zmienia terminu płatności faktury (pierwotnej) dotyczącej reklamowanej partii węgla. Jednostką komunikacyjną Sprzedawcy w sprawie reklamacji jest Dział Sprzedaży. Wszelką komunikację, poza elektroniczną za pośrednictwem Portalu B2B, powinno się kierować na następujący adres e-mail:
W przypadku wystąpienia ewentualnych rozbieżności w rozumieniu przez Sprzedawcę i Kupującego treści lub formy zapisów niniejszych Zasad, prawo do ich interpretacji zastrzega sobie Dział Kontroli Jakości Sprzedawcy.
Analiza rozjemcza: to analiza fizyko-chemiczna węgla wykonana dla próbki rozjemczej w niezależnym od Stron, wspólnie uzgodnionym laboratorium akredytowanym. Wynik analizy akredytowanego laboratorium Strony uznają za rozstrzygający.
Analiza ziarnowa: to proces lub wynik procesu rozdziału próbki na klasy ziarnowe, każda o określonych granicach wymiarów ziaren, wychód każdej klasy wyraża się w procentach masowych (m/m), w stosunku do masy próbki.
Dni robocze: to dni tygodnia od poniedziałku do piątku, z wyłączeniem dni wolnych od pracy zgodnie z ustawą z dnia 18 stycznia 1951 r. o dniach wolnych od pracy (Dz.U. 1951 nr 4 poz. 28 z późn. zm).
Klasa zbytu: to zaklasyfikowanie węgla wg parametrów jakościowych do przedziałów stanowiących klasy handlowe.
Klasa ziarnowa: to część próbki należąca do określonego zakresu wielkości ziarna ograniczonego jednym lub dwoma sitami.
Komisja: to ustalony w niniejszym rozdziale skład osobowy, którego zadaniem jest wspólny tryb działania według ustalonych zasad.
Nadziarno: to ziarna zawarte w produkcie klasyfikacji ziarnowej o wielkości większej niż górna wielkość graniczna ziaren produktu.
Niezależne laboratorium: to podmiot gospodarczy niezależny i uzgodniony przez Strony wykonujący akredytowane badania w zakresie pobierania i wykonywania oznaczeń parametrów jakościowych.
Parametry jakościowe węgla: to wynik badania jakościowego, charakteryzujący właściwości fizykochemiczne węgla.
Parametry kontraktowe węgla: to wyspecyfikowane parametry jakościowe węgla zawarte w umowach.
Parametry rzeczywiste: to parametry jakościowe, oznaczone z próbki ogólnej pobranej z partii węgla.
Partia węgla: to węgiel jednego typu, jednego sortymentu, w jednej klasie zbytu/przedziale jakościowym, wysłany w jednej przesyłce wagonowej lub, w przypadku innego rodzaju transportu, suma wysyłek dobowych z jednego zamówienia.
PN to Polskie Normy.
Podziarno: to ziarna zawarte w produkcie klasyfikacji ziarnowej o wielkości mniejszej, niż dolna wielkość graniczna ziaren produktu.
Portal B2B: to portal do którego dostęp jest możliwy przez sieć Internet, służy do komunikacji (porozumiewania się) Sprzedawcy z Kupującymi w zakresie: zamówień, dostaw, fakturacji oraz jakości towaru zgodnie z zawartymi umowami.
Próbka handlowa: to próbka węgla pobrana z partii węgla zgodnie z Polskimi Normami, z której oznaczone parametry jakościowe stanowią podstawę wyceny partii węgla.
Próbka komisyjna: to komisyjnie (w obecności obu Stron) pobrana próbka węgla zgodnie z uznanymi PN w celu wyznaczenia ostatecznych parametrów jakościowych przedmiotowej partii węgla. Z próbki komisyjnej sporządza się próbki laboratoryjne, po jednej dla każdej ze stron, oraz jedną zaplombowaną próbkę rozjemczą dla niezależnego od Stron akredytowanego laboratorium. Wyniki jakościowe z próbki rozjemczej uznaje się za rozstrzygające.
Reklamacja: to uzgodniony tryb postępowania w przypadku zgłoszenia wady produktu, gdy węgiel jest własnością Kupującego.
SGS Polska: to Laboratorium spółki SGS Polska Sp. z o.o., Pracownia Paliw Stałych (PPS), ul. Kopalniana 11, 43-225 Wola.
Reklamacje ilościowe można zgłaszać do 3 dni roboczych od daty wysyłki. Reklamacja ilościowa powinna zawierać następujące dokumenty:
Decyzja o sposobie prowadzenia postępowania reklamacyjnego zostanie podjęta przez Sprzedawcę w terminie 7 dni roboczych od daty prawidłowego zgłoszenia reklamacji. Jako datę odpowiedzi traktuje się datę zapisu przez Sprzedawcę na Portalu B2B sposobu prowadzenia postępowania reklamacyjnego. W przypadku uznania zgłoszonych roszczeń, Sprzedawca wystawi Kupującemu stosowną fakturę korygującą. Postępowanie dotyczące reklamacji ilościowej powinno zostać zakończone w ciągu 90 dni kalendarzowych od daty prawidłowego zgłoszenia reklamacji.
Przy odbiorze węgla na środki transportu drogowego u Sprzedawcy, reklamacja z tytułu braków ilościowych i wad widocznych nie będzie uwzględniona po opuszczeniu terenu zakładu górniczego Sprzedawcy. Kupujący może zażądać dodatkowego komisyjnego ważenia kontrolnego na wagach zabudowanych u Sprzedawcy. Kupujący ma prawo żądać przesłania dokumentów legalizacyjnych wagi, wymaganych przez przepisy Głównego Urzędu Miar. Reklamacja powinna zostać rozstrzygnięta w dniu załadunku.
Reklamacje jakościowe można zgłaszać do 7 dni roboczych od daty wysyłki. Reklamacja jakościowa powinna zawierać dokumenty:
Decyzja o sposobie prowadzenia postępowania reklamacyjnego zostanie podjęta przez Sprzedawcę w terminie 7 dni roboczych od daty prawidłowego zgłoszenia reklamacji. Jako datę pisemnej odpowiedzi traktuje się datę zapisu przez Sprzedawcę sposobu prowadzenia postępowania reklamacyjnego na Portalu B2B. Kupujący ma obowiązek zabezpieczyć w całości reklamowaną partię węgla do działań reklamacyjnych. Kwestionowana partia węgla musi być składowana oddzielnie na czystym, utwardzonym placu składowym i zabezpieczona do czasu zakończenia postępowania reklamacyjnego. W przypadku, gdy Kupujący ze względów technicznych i ruchowych nie ma możliwości odrębnego składowania i zabezpieczenia reklamowanego węgla do dyspozycji Sprzedawcy, celem przeprowadzenia komisyjnego badania jego jakości lub komisyjnego pobrania prób, względnie, gdy z wyżej wymienionych przyczyn kwestionowany węgiel zużył przed dokonaniem komisyjnego badania, wówczas reklamację rozpatruje się w oparciu o wyniki kontroli przedwysyłkowej, dokonanej u Sprzedawcy. Reklamacja po uzgodnieniu obu Stron może zostać rozpatrzona w oparciu o średnie arytmetyczne wartości parametrów węgla oznaczonych przez Strony.
W przypadku podjęcia decyzji o potrzebie pobrania próbki komisyjnej z reklamowanej partii węgla, komisja jest zobowiązana do pobrania próbki w terminie do 14 dni kalendarzowych od daty decyzji o sposobie rozpatrywania reklamacji. Próbkę komisyjną należy pobrać zgodnie z wymaganiami Polskich Norm. Każda ze Stron otrzymuje jedną próbkę laboratoryjną węgla. Trzecią próbkę laboratoryjną, odpowiednio zabezpieczoną i zaplombowaną, przechowuje się jako próbkę rozjemczą.
Reklamacja po uzgodnieniu obu Stron może zostać rozpatrzona w oparciu o średnie arytmetyczne wartości wyników Stron. W przypadku braku uzgodnienia wspólnego stanowiska, każda ze Stron ma prawo zlecić analizę próbki rozjemczej w uzgodnionym przez Strony w niezależnym, akredytowanym laboratorium. W przypadku nieuzgodnienia przez Strony akredytowanego laboratorium ustala się, że oznaczającym będzie SGS Polska. Wyniki analizy jakościowej próbki rozjemczej rozstrzygają o wyniku reklamacji. Koszty wykonania analizy w laboratorium zewnętrznym ponosi Strona, której ocena węgla wyznaczona w oparciu o parametry jakościowe z analiz własnej próbki komisyjnej, bardziej odbiega od oceny węgla wyznaczonej w oparciu o wyniki analizy próbki rozjemczej rozstrzygającej o załatwieniu reklamacji. W przypadku stwierdzenia, że rzeczywista jakość węgla jest niższa od deklarowanej, Sprzedawca wystawi na tej podstawie dla Kupującego fakturę korygującą.
W wyniku powtarzających się różnic w oznaczeniach parametrów, Strony mogą uzgodnić wspólny tryb pobierania próbek węgla z dalszych dostaw u Sprzedawcy lub Kupującego przez komisję składającą się z przedstawicieli Stron wraz z możliwością pobrania próbki rozjemczej. Sprzedawca ponosi odpowiedzialność za zawartość w węglu ciał obcych, jeżeli rodzaj tych zanieczyszczeń jednoznacznie wskazuje na to, że pochodzą one z terenu zakładu górniczego. W przypadku wątpliwości, co do pochodzenia wskazanej przez Kupującego do próbowania partii węgla, Sprzedawca zastrzega sobie prawo oddania próby rozjemczej do SGS Polska, w celu wykonania poszerzonych analiz chemicznych. Postępowanie dotyczące reklamacji jakościowej powinno zostać zakończone w ciągu 45 dni kalendarzowych od daty prawidłowego zgłoszenia reklamacji. Ostateczną decyzję o uznaniu lub o oddaleniu reklamacji jakościowej podejmuje Sprzedawca.
Reklamacje składu ziarnowego można zgłaszać do 7 dni roboczych od daty wysyłki. Kupujący ma obowiązek zabezpieczyć w całości reklamowaną partię węgla do działań reklamacyjnych. Kwestionowana partia węgla musi być składowana oddzielnie na czystym, utwardzonym placu składowym i zabezpieczona do czasu zakończenia postępowania reklamacyjnego. Przy odbiorze węgla na środki transportu drogowego, zgłoszenie reklamacji na skład ziarnowy może być jedynie dokonane w dniu odbioru bezpośrednio u pracownika Działu Sprzedaży przed opuszczeniem terenu zakładu górniczego Sprzedawcy. Reklamacja powinna zostać rozstrzygnięta w dniu załadunku. Reklamacja składu ziarnowego powinna zawierać dokumenty:
Decyzja o sposobie rozpatrzenia reklamacji zostanie podjęta przez Sprzedawcę w terminie 7 dni roboczych od daty prawidłowego zgłoszenia reklamacji. Jako datę pisemnej odpowiedzi uznaje się datę zapisu sposobu rozpatrywania reklamacji na Portalu B2B przez Sprzedawcę. Podstawą do określenia rzeczywistej zawartości nadziarna lub podziarna w reklamowanej partii węgla będą wyniki analizy sitowej z próby pobranej komisyjnie z udziałem Kupującego i Sprzedawcy, zgodnie z PN-ISO 1953:1999.
Sita kontrolne oraz wagę do określenia nadziarna lub podziarna według Polskich Norm winien na miejscu składowania węgla zabezpieczyć Kupujący. Komisja reklamacyjna z przeprowadzonej analizy sitowej reklamowanej partii węgla spisuje protokół. W przypadku uznania zgłoszonych roszczeń Sprzedawca wystawi Kupującemu stosowną fakturę korygującą. Postępowanie dotyczące reklamacji składu ziarnowego powinno zostać zakończone w ciągu 30 dni kalendarzowych od daty prawidłowego zgłoszenia reklamacji.
